Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia)

Agung Pribadhi ; Heri Soedarsono
JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy... 📅 2025 Vol 3, No 3 🔗 DOI: 10.33478/jurasima.v3i3.38
Abstract
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap klien perusahaan. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, demikian pula service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dengan pengaruh service quality yang lebih kuat. Selanjutnya, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pengujian pengaruh langsung menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, sedangkan customer experience memiliki pengaruh langsung yang positif namun relatif lemah terhadap customer loyalty. Hasil pengujian mediasi membuktikan bahwa customer satisfaction memediasi secara parsial pengaruh customer experience dan service quality terhadap customer loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa dalam konteks jasa engineering business-to-business (B2B), kepuasan pelanggan merupakan mekanisme kunci yang memperkuat pengaruh pengalaman dan kualitas layanan dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi teoretis bagi pengembangan pemasaran jasa dan implikasi praktis bagi perusahaan dalam merancang strategi peningkatan loyalitas pelanggan berbasis pengalaman dan kualitas layanan.
Keywords
Customer Experience; Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty
How to Cite

Agung Pribadhi & Heri Soedarsono (2025). Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia). JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy, Economy and Management, 3(3). https://doi.org/10.33478/jurasima.v3i3.38

Agung Pribadhi; Heri Soedarsono, "Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia)," JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy, Economy and Management, vol. 3, no. 3, 2025.

Agung Pribadhi; Heri Soedarsono. "Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia)." JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy, Economy and Management, vol. 3, no. 3, 2025.

Agung Pribadhi; Heri Soedarsono. "Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia)." JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy, Economy and Management 3, no. 3 (2025).

Agung Pribadhi & Heri Soedarsono (2025) 'Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia)', JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy, Economy and Management, 3(3). doi: 10.33478/jurasima.v3i3.38.

Agung Pribadhi; Heri Soedarsono. Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada PT Mega Prakarsa Engineering Indonesia). JURASIMA: Journal of Entrepreneurship, Accountancy, Economy and Management. 2025;3(3).

Artikel Terkait

Financial Resilience UMKM Dunia Laut: Perspektif Break Even Point Dan Margin Kontribusi

Devi Maya Sofa; Halimatus Sa’diyah; Achmad Wicaksono; Firza Agung Prakoso; Norlinstia Masi Bapa

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat dalam Penggunaan Layanan Digital Banking: Kajian Literatur

Wicaksono, Achmad; Sofa, Devi Maya

Peran Franchisor dalam Transformasi Digital UMKM: Studi Business Model Canvas pada Donat Madu Cihanjuang

Aulia, Fira; Afifatus Sholikhah

Peran Sinergi Inovasi Produk dan Strategi Pemasaran terhadap Daya Saing Global PT Astra International Tbk

Tirta Pratama, Dandi Noval; Firza Agung

Implementasi SAK EMKM Pada Usaha Pengolahan Hasil Laut Pesisir Pantai Kota Surabaya

Devi Maya Sofa; Manuel Aristo Surbakti; Petrus Fraidylegif Putra Djatu

Pengaruh Independensi, Kompetensi, dan Pengalaman Auditor terhadap Kualitas Audit

Devi Maya Sofa
Tren Sitasi Jurnal