Benang merupakan bahan baku utama dalam pembuatan produk tekstil. Banyaknya pengrajin tekstil di Indonesia khususnya Pekalongan mendorong pengusaha produksi benang harus terus berjalan. Dengan banyaknya pesaing di industri tekstil ini pihak penjual semakin sulit untuk mendapat kepercayaan dari pihak konsumen. Selain melihat dari sisi harga, konsumen juga akan menilai dari kualitas produk yang diterimanya. Hal ini perlu diperhatikan untuk mempertahankan loyalitas konsumen terhadap pembelian ulang produk. Salah satu pengrajin benang di pekalongan yaitu Hanatex. Meskipun transaksi pembelian benang terus berjalan, akan tetapi Hanatex masih sering menerima keluhan dari konsumen terhadap kualitas benang yang diterimanya. Keluhan yang di didapatkan dari konsumen bisa menjadi kesempatan untuk memperbaiki kesalahan sekaligus meningkatkan kualitas bisnis. Hal tersebut perlu di perhatikan dan ditangani dengan benar agar nantinya dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Pemenuhan kualitas layanan yang memuaskan konsumen salah satunya yaitu dengan merespon keluhan dari konsumen. Keluhan pelanggan yang bervariasi perlu dilakukan segmentasi untuk mengelompokkan data-data berdasarkan keluhan tertentu yang lebih spesifik. Dengan demikian dapat memudahkan dalam melakukan analisa keluhan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan dengan perbaikan yang tepat.Berdasarkan hasil evaluasi menggunakan DBI performance dari algoritma k-means dalam melakukan segmentasi dapat disimpulkan baik karena 88,8% kemiripan data dalam kelompok mirip. Untuk penelitian berikutnya disarankan perlu ditambahkan metode untuk cleaning data pada text processing untuk menghilangkan kata singkatan dan kata tidak baku agar dapat meningkatkan performance dan akurasi metode.
