ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Semarang. Dikarenakan dalam beberapa bulan terakhir masyarakat Kota Semarang Khususnya pelanggan PDAM mengeluhkan tentang krisis air bersih dari PDAM yang diantara nya debit air yang sedikit, air yang terkadang kotor dan berbau serta air yang sering bahkan berhari-hari tidak mengalir.Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kualitatif dengan wawancara langsung terhadap 6 Informan yaitu 4 pelanggan PDAM dan 2 karyawan PDAM Kota Semarang. Dengan bertujuan agar mendapatkan informasi yang valid dan berimbang antara pelanggan langsung dengan karyawan PDAM utuk mendapatkan hasil penelitian / solusi yang terbaik.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan PDAM mengeluhkan tentang sering nya air PDAM yang tidak mengalir. Dan dari pihak karyawan PDAM pun mengakui bahwa debit air di Instalasi Pengolahan Air (IPA) di Kudu dan di Kaligarang mengalami krisis air dikarenakan musim panas yang panjang. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik diantaranya adalah Kualitas, Jasa, Pelayanan, Perusahaan Daerah, Faktor Pendukung Pelayanan, Faktor penghambat pelayanan, Beban Kerja, Hasil Kerja dan Sistem Kerja. Oleh karena itu PDAM memberikan solusi dengan membuat 3 Sistem Pengolahan Air Minum (SPAM) yang diharapkan dapat menambah pasokan air bersih ke pelanggan PDAM.Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, PDAM
