Setiap kegiatan usaha atau bisnis kini terdorong untuk lebih berorientasi pada konsumen. Setiap perusahaan dituntut untuk memuaskan pelanggan dengan pelayanannya. Banyak perusahaan mulai menyadari pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap konsumen untuk mendapatkan umpan balik yang menguntungkan dari konsumen atau pelanggan. Bentuk dari perhatian perusahaan kepada pelanggan tersebut, jika perusahaan mempunyai bagian pelayanan pelanggan. Dimana bagian pelayanan pelanggan mempunyai tugas yaitu melayani seluruh keluhan dan saran para pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, yang bertujuan untuk mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen (consumer expectation) sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan kinerjanya dimasa mendatang. Apabila perusahaan telah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan merasa puas.
Kepuasan konsumen akan menciptakan perilaku konsumen yang sangat menguntungkan bagi perusahaan, beberapa bentuk perilaku konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan seperti pengulangan transaksi, konsumen tidak berpindah ke penyedia produk dan jasa yang lain atau setia pada perusahaan, menceritakan reputasi baik dari perusahaan kepada orang lain, bersedia membayar lebih, dan lain sebagainya yang pada akhirnya perusahaan akan meraih pangsa pasar baru serta meningkatkan laba perusahaan.
Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan menimbulkan perilaku yang merugikan bagi perusahaan yaitu konsumen akan berpindah kepada penyedia produk dan jasa lain, menceritakan reputasi buruk perusahaan kepada orang lain serta mengurangi kegiatan bisnis dengan perusahaan. Hal ini memberikan dampak yang sangat buruk bagi perusahaan yaitu perusahaan akan kehilangan pelanggannya dan perusahaan juga akan memiliki reputasi yang buruk di mata masyarakat.