Introduction: On restrictions during the pandemic, significantly reducing passenger numbers. PT KAI adapted by introducing innovations like Genose testing, online ticketing, and vaccination services to ensure safety and compliance. This paper examines PT KAI’s customer relations via Instagram (@kai121) during the pandemic. It focuses on using digital public relations and the SMART Relationship Management Process Model to maintain engagement and satisfaction. These efforts highlight KAI’s adaptability in meeting customer needs.

Methods: This research employs Virtual Ethnography to observe interactions on 427 KAI posts made between March 2020 and October 2021. The data is then analyzed using Customer Relationship Management theory, incorporating the stages of Scan, Map, Act, Roll Out, Track, and Stew.

Findings: The study found that during the pandemic, KAI’s Instagram content focused on various topics: corporate events (13.81%), national transportation policies (15.45%), health protocols (11.07%), train service promotions (38.38%), railway education (13.38%), and giveaway content (7.96%). The content prominently highlighted KAI services such as Rail Express, schedule updates, rapid/antigen testing, and KAI Access. Posts related to transportation policies and health protocols received significant engagement, with transportation policy updates garnering the most comments as followers sought the latest travel information. KAI effectively utilized digital public relations through Instagram to engage with customers.

Originality: This study is novel as it is the first in Indonesia to analyze KAI’s customer relations through digital public relations during the pandemic.

Upaya signifikan peningkatan perekonomian pedesaan dapat dilakukan dengan mengembangkan desa wisata. Sektor pariwisata tersebut dinilai mampu mendorong perkembangan sektor ekonomi lainnya, terutama sektor agrikultur, yang  merupakan sektor utama dari kebijakan pembangunan desa selama ini. Dalam merespon hal tersebut, komunitas, khususnya masyarakat pelaku desa wisata di tingkat lokal, menjadi ujung tombak dan memegang peranan kunci dalam membangun resiliensi wilayahnya. Strategi komunikasi partisipatif mengedepankan pendekatan dimana komunitas diajak untuk menganalisis persoalan, serta mengidentifikasi solusi-solusi yang bisa diambil dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki. Paradigma perencanaan bottom up mengharapkan masyarakat lokal mengambil peran sebagai subjek pembangunan. Desa Wisata Karangrejo, kecamatan Borobudur di Kabupaten Magelang memiliki berbagai macam potesi yang sesuai dengan referensi diri (self reference) karakteristik desa. Pengabdian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengidentifikasi bagaimana penerapan model Community Based Tourism yang dilakukan terhadap pengembangan desa wisata Karangrejo, melalui model Participatory Rural Appraisal (PRA). Pengabdian ini mengeksplorasi model CBT yang dilakukan dalam pengembangan desa wisata Karangrejo melalui pembentukan Pokdarwis (Kelompok Sadar Wisata). Model Komunikasi Partisipatif pada CBT yang telah diuji dan diimplementasikan, dapat melengkapi model-model dalam temuan sebelumnya yang menunjukkan peran dan fungsi masing-masing pelaku pembangunan pariwisata.