Tulisan ini mengkaji kiprah Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Daerah Istimewa Yogyakarta dalam melakukan pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Hal penting yang hendak disampaikan di sini adalah norma atau kaidah yang dikembangkan oleh Ombudsman dalam memproses pengaduan masyarakat terkait dengan pelayanan publik yang dituangkan ke dalam rekomendasi yang dihasilkannya. Dengan demikian, norma atau kaidah tersebut adalah norma atau kaidah yang bersifat individual-konkret (serupa dengan putusan pengadilan) karena terikat oleh kasus faktual spesifik yaitu pengaduan masyarakat yang ditangani Ombudsman. Dalam pembahasan dihasilkan temuan berupa norma atau kaidah tentang pelayanan publik yang didistilasikan dari Rekomendasi-rekomendasi Ombudsman sebagai berikut: (1) penyelenggara pelayanan publik harus menetapkan kebijakan tertulis; (2) penyelenggara pelayanan publik harus melakukan tindak lanjut dan penyelesaian atas suatu masalah; (3) penyederhanaan persyaratan teknis administratif; (4) penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan sisi kepatutan dan kepantasan.