Penelitian groundbreaking ini membedah faktor-faktor kritis yang mempengaruhi kepuasan nasabah di industri asuransi, dengan fokus khusus pada PT. Zurich Asuransi Indonesia Region Jawa Tengah. Tujuan penelitian adalah mengkaji bagaimana aspek-aspek kualitas pelayanan, yang meliputi dimensi tangibilitas dan responsivitas, mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, studi ini juga menginvestigasi peran signifikan electronic Word-of-Mouth (e-WOM) sebagai variabel moderasi yang dapat memperkuat hubungan tersebut. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan positivisme, menggunakan sampel acak dan kuesioner skala Likert sebagai instrumen pengumpulan data. Analisis dilakukan melalui Moderated Regression Analysis dan Partial Least Square untuk menguji hubungan antar variabel, termasuk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan e-WoM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible dan responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa e-WOM berperan sebagai variabel moderasi yang memperkuat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini memberikan implikasi manajerial yang signifikan bagi perusahaan asuransi, yaitu perlunya merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dengan memanfaatkan kekuatan e-WOM di era digital saat ini.

This groundbreaking study examines critical factors influencing customer satisfaction in the insurance industry, with a specific focus on PT Zurich Asuransi Indonesia in the Central Java region. The research aims to delve deeply into how aspects of service quality, including the dimensions of tangibility and responsiveness, impact customer satisfaction levels. Furthermore, the study investigates the significant role of electronic Word-of-Mouth (e-WOM) as a moderating variable that can strengthen this relationship. A quantitative method with a positivist approach was employed, using random sampling and Likert-scale questionnaires as data collection instruments. The analysis was conducted through Moderated Regression Analysis and Partial Least Squares to examine the relationships among variables, including service quality, customer satisfaction, and e-WOM. The findings reveal that tangibility and responsiveness have a positive and significant impact on customer satisfaction. Additionally, e-WOM acts as a moderating variable, enhancing the influence of product quality on customer satisfaction. These findings offer significant managerial implications for insurance companies, highlighting the need to design more effective marketing strategies that leverage the power of e-WOM in today’s digital era.