Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere

Odang ; Laura Maria Jeanne ; Yohanes Mbani
Jurnal Projemen UNIPA 📅 2026 Vol 13, No 1 🔗 DOI: 10.59603/projemen.v13i1.1206
Abstract
This study aims to test and analyze the effect of service quality, corporate image and complaint handling on satisfaction. As well as to test and analyze Service Quality on Loyalty with Satisfaction as Intervening for Customers of Bank NTT Maumere Branch. This research is a type of explanatory research with a quantitative approach. The sample population is 220 customers of Bank NTT Maumere Branch. The sampling technique in this study was purposive sampling. The data analysis technique uses the Partial Least Square (PLS) approach with variance based SEM using PLS 4.01 smart tools. The results of the analysis can be concluded that Service Quality, Corporate Image and Complaint Handling have a significant effect on Customer Satisfaction of Bank NTT Maumere Branch; and Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty; and Service Quality, Corporate Image and Complaint Handling have a significant effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction of Bank NTT Maumere Branch.
Keywords
Kualitas Layanan; Citra Perusahaan; Penanganan Keluhan; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah; Service Quality; Corporate Image; Complaint Handling; Customer Satisfaction; Customer Loyalty
How to Cite

Odang, et al. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere. Jurnal Projemen UNIPA, 13(1). https://doi.org/10.59603/projemen.v13i1.1206

Odang, Laura Maria Jeanne; Yohanes Mbani, "Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere," Jurnal Projemen UNIPA, vol. 13, no. 1, 2026.

Odang, Laura Maria Jeanne; Yohanes Mbani. "Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere." Jurnal Projemen UNIPA, vol. 13, no. 1, 2026.

Odang, Laura Maria Jeanne; Yohanes Mbani. "Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere." Jurnal Projemen UNIPA 13, no. 1 (2026).

Odang, et al. (2026) 'Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere', Jurnal Projemen UNIPA, 13(1). doi: 10.59603/projemen.v13i1.1206.

Odang, Laura Maria Jeanne; Yohanes Mbani. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere. Jurnal Projemen UNIPA. 2026;13(1).

Artikel Terkait

Analisis Proses Dan Implikasi Perubahan Kebijakan Umum Anggaran Serta Prioritas Dan Plafon Anggaran Sementara Terhadap Penyusunan Perubahan APBD Tahun Anggaran 2025 (Studi Kasus Pada Badan Pengelola Keuangan Dan Aset Daerah)

Lambertus, Yohanes; Herdi , Henrikus; Yecci Noeng , Amanda

Pengaruh Iklim Kerja dan Employee Engagement Terhadap Kinerja Pegawai pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sikka

Rikardus Riki Supriyanto; Imanuel Wellem; Kristiana Reinaldis Aek

PENGARUH KEMAJUAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN PENGETAHUAN INVESTASI TERHADAP MINAT INVESTASI DI PASAR MODAL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS NUSA NIPA

Maria Yosefina Sule; Yosefina Andia Dekrita; Kristiana Reinaldis Aek

PENGARUH LITERASI KEUANGAN DAN GAYA HIDUP TERHADAP PERILAKU KEUANGAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS NUSA NIPA

Laurensiana Ngguwa Modhe; Yosefina Andia Dekrita; Kristiana Reinaldis Aek

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOUND SYSTEM JUNIOR AUDIO

Fransiska Elsa Risa Kurniati; Antonius Phillipus K.Gheta; Kristiana Reinaldis Aek

Strategi Akselerasi Penanganan Rumah Tidak Layak Huni melalui Transformasi Intervensi Berbasis Data Tunggal Sosial Ekonomi Nasional (DTSEN) di Kabupaten Sikka

Maria Ernestin Sodin
Tren Sitasi Jurnal