PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. GARDATAMA MANDARA LINE

Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam manajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis dan manajemen perusahaan, baik yang bersifat mencari laba maupun nirlaba menempatkan kepuasaan konsumen sebagai ukuran utama, sehingga perlu adanya penelitian pengeruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini hanya mengamati dan membahas berkenaan dengan pelayanan terhadap kepuasan konsumen, untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap konsumen dan upaya yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan di PT. Gardatama Mandara Line.. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah deskriftif kualitatif yaitu mendeskripsikan dan menggamarkan kondisi apa adanya. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Kualitas pelayanan di bagian loket pelayanan pada PT. Gardatama Mandara Line, yang didalamnya terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, menunjukan bahwa penilayan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan kurang baik. Kualitas pelayanan pada PT. Gardatama Mandara Line khususnya di bagian loket pelayanan memiliki hubungan yang kuat dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dilihat dari hasi nilai koefisien korelasi r = 0.612 atau sebesar 61.2%. Serta nilai koefisien determinasi r2 = 0.375 menunjukan bahwa kepuasan konsumen pada PT. Gardatama Mandara Line dipengaruhi kualitas pelayanan sebesar 37.5% sedangkan sisanya 62.5% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diteliti