Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Bus Trans Jatim Koridor I Menggunakan Structural Equation Modeling

Studi ini memiliki tujuannya agar mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan para pengguna Bus Trans Jatim pada Trayek Koridor I Kabupaten Sidoarjo–Surabaya–Kabupaten Gresik. Penelitian dilatarbelakangi oleh melonjaknya keperluaan masyarakat terhadap transportasi publik yang nyaman, aman, dan efisien, serta masih adanya keluhan pengguna terkait ketepatan waktu, kenyamanan fasilitas, respons petugas, dan kepadatan penumpang. Studi ini mempergunakan pendekatan kuantitatif melalui metode SEM berbasis Partial Least Square (PLS). Data didapat dengan penyebaran kuesionernya ke 96 responden pengguna Bus Trans Jatim Koridor I. Variabel kualitas pelayanan diukurnya melalui lima dimensi SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, sementara variabel kepuasan pengguna diukur berdasarkan persepsi pengguna terhadap layanan yang diterima. Analisis data dilakukan menggunakan software SmartPLS 4.0 melalui uji outer model dan inner model. Hasil studi mengemukakan jika dimensi assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, model studinya terdapat tingkat kecocokan yang baik dan mampu memberi penjelasannya keterkaitan antar variabelnya secara tepat. Penelitian ini merekomendasikan pengelola Bus Trans Jatim untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada aspek ketepatan layanan, respons petugas, kenyamanan fasilitas, serta perhatian terhadap kebutuhan pengguna guna meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan transportasi publik.